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一、投訴渠道

1.“0556-2182222”、“0556-2182221”24小(xiao)時(shi)服(fu)務熱線(xian);

2.“0556-2172753”(上班時間);

3.“岳西供水”微信公眾(zhong)號;

4.營業廳意見箱;

5.信函;

6.其他合法渠道。

二、有效投訴與(yu)無(wu)效投訴界定

用(yong)戶(hu)投訴(su)分為有效(xiao)投訴(su)和無效(xiao)投訴(su)兩類。經調查(cha)核實工作人員(yuan)依(yi)法依(yi)規(gui)操(cao)作，禮(li)貌待(dai)客(ke)，無過錯(cuo)和責任(ren)，引發投訴(su)是由于用(yong)戶(hu)誤解或問題的發生確屬用(yong)戶(hu)過錯(cuo)和責任(ren)的為無效(xiao)投訴(su)，反之為有效(xiao)投訴(su)。

三(san)、用戶(hu)投訴處理流程

1.接訴(su)。服(fu)務熱(re)(re)線(xian)、窗口部門(men)為接訴(su)部門(men)。通過(guo)服(fu)務熱(re)(re)線(xian)、信函、微(wei)信公(gong)眾號收到的投訴(su)，由綜合(he)辦接收轉(zhuan)交相關(guan)部門(men)處理;營業(ye)廳意(yi)見(jian)箱獲(huo)得的投訴(su)由窗口部門(men)接收處理。

2.預判。服務熱(re)線或窗口部門(men)接到投(tou)(tou)訴(su)后，與投(tou)(tou)訴(su)人取(qu)得聯系并初步(bu)了解(jie)情(qing)況，分析投(tou)(tou)訴(su)問題是(shi)否是(shi)有效投(tou)(tou)訴(su)，明(ming)顯為(wei)無效投(tou)(tou)訴(su)的(de)，向投(tou)(tou)訴(su)人解(jie)釋說(shuo)明(ming);為(wei)疑似有效投(tou)(tou)訴(su)的(de)，轉辦相(xiang)關部門(men)處(chu)理。

3.調(diao)查(cha)。公(gong)司綜合辦負責協調(diao)處理(li)(li)用(yong)戶投訴(su)相(xiang)關事(shi)宜(yi)。相(xiang)關部門接到(dao)投訴(su)轉(zhuan)辦后立即著(zhu)手調(diao)查(cha)，應在(zai)2個工作日內(nei)處理(li)(li)完(wan)畢，向公(gong)司主要領導匯報，同(tong)時將(jiang)處理(li)(li)結果反饋接訴(su)部門。

4.處理(li)。按照公司綜合辦調查處理(li)結果，處理(li)有效投訴的責(ze)(ze)任(ren)部門或責(ze)(ze)任(ren)人。

5.反(fan)饋。接訴(su)(su)部門接到調(diao)查與處(chu)理的結(jie)果(guo)(guo)后，1個工作日內向(xiang)用(yong)戶(hu)(hu)反(fan)饋調(diao)查與處(chu)理結(jie)果(guo)(guo)。如果(guo)(guo)是有效投(tou)訴(su)(su)的，責任人(ren)與直接領(ling)導要共同(tong)向(xiang)用(yong)戶(hu)(hu)致歉，情節嚴重的，還應上門致歉。如果(guo)(guo)是無效投(tou)訴(su)(su)，接訴(su)(su)部門應耐心(xin)解(jie)釋，取得用(yong)戶(hu)(hu)理解(jie)。

6.如用(yong)戶(hu)登門來訪(fang)投(tou)訴(su)時，任何部(bu)(bu)門均應禮貌、耐心接待(dai)，記錄用(yong)戶(hu)反(fan)映(ying)的問題(ti)，及時轉至相關部(bu)(bu)門處理(li)。

7.如有新聞媒(mei)體曝(pu)光(guang)的問題投訴，接訴部(bu)門應立即轉至(zhi)公司綜合辦(ban)調查處(chu)理，并(bing)按信息來源渠道在2個工(gong)作日內向(xiang)社會(hui)和新聞媒(mei)體反饋處(chu)理結(jie)果。